部电子教育与考试中心 徐玉彬
（2008年8月27日，大连）
计算机软件资格考试在全国范围内已实施了近20年，在人力资源和社会保障部、工业和信息化部的领导下，在全国各地考试主管部门和考试实施机构的大力支持下，经过全国近万名考务工作者的努力，计算机软件资格考试获得了较大发展。截至2008年上半年，全国累计有近200万名考生报名参加了考试，向社会输送了近40万名合格专业技术人才。在计算机资格考试的规模、考试内涵、考试质量不断提升的同时，我们也在不断建立健全考务管理制度，制定了完整的考务管理办法。各地也都结合自身特点，建立了适合本地域发展的考试管理体系。在具体实施考务管理时，取得了许多宝贵的经验。这些都为我们落实科学发展观，可持续地发展我们的事业奠定了重要的基础。考务管理方面的经验主要表现在：
（一）以制度建设来提升管理水平
计算机软件资格考试能持续健康发展，“科学管理”，“以人为本”，始终贯穿在我们的考务管理工作中，“科学管理，以人为本”是我们考务管理工作的根本思想。
目前为止，除台湾地区外，在全国各省（市）、自治区、直辖市建立了35个考试机构（包括新疆建设兵团），香港特区和澳门特区也建立了考试机构。各地形成了一个自上而下的、有机的服务管理体系。全国软考办与各考试机构之间不断地加强了横向和纵向联系，及时了解各地有关动态，及时协调和解决各地反映的问题。
计算机软件资格考试是国家级考试，是一种政府行为，体现的是国家政府意志，维护的是广大考生的权益。全国软考办坚持“以用立考、依法执考、以人为本、规范管理”的工作原则，根据国家的有关法律法规，制定了考务管理方面的各种规定、规则、守则、实施细则等，并依此协调和处理考试过程中出现的各种问题，保证了考试的正常运行。
各地考试机构，根据国家和全国软考办有关文件要求，结合工作实际，也相应地建立了考务管理制度，编印出有针对性有特色的管理手册、宣传手册、报考指南等，使考试服务领域不断扩展；部分考试机构将工作流程、计划进度、工作要求、岗位职责制作成大的图表醒目地挂在墙上，起到警示与公开的双重作用；有的考试机构狠抓制度的保障落实，在考试组织、试卷管理、考场执纪、阅卷工作、数据上报等各个环节达到了高效的专业管理和服务水平。特别是有一些考务管理机构注重加强应急预案研究，制订了应急预案，提高对突发事件紧急应对和处理能力。
（二）以人为本，提供多层次服务
1、各机构充分利用网络平台，建立网上报名系统，并与考务信息管理系统融为一体，积极开展网上服务，宣传考试政策，指导考生报考，解答考生关心的各类问题；大部分考试机构能够及时发布考试信息，合理安排（或延长）网上报名时间，在考试后45天内公布考试成绩；
2、积极帮助赴日工作和学习的考生，办理手续，进一步加强国际间的人才交流与合作。
3、江苏软考办为扶持贫困落后地区，如苏北宿迁，免费开设考点，同时免费对全省证书持有者实施证书登记，取得了较好的社会反响。
4、陕西软考办为考生与用人单位搭建桥梁，将取得合格证书的应届大学生选送到“实训基地”进行上岗前的培训，完成实训后，直接输送到西安软件园内的软件企业就业；推荐获得信息处理技术员证书（中文打字速度在60字/分钟以上）的考生到软件服务外包企业就业。
（三）努力营造公平考试环境
创造公平、公正的考试环境是考务工作的目标,也是维护考试严肃性和考生利益的根本保证。
黑龙江省加强监考力度，每个考点选派10名警校学员作为流动监考，清理考场周围的外部环境，核对考生照片、有效证件等，建立了考生、监考、流动监考相互制约机制，并对每个考场配置了手机信号屏蔽器。
河北等省实行“入场摄像，电子验证”制度，同时配备无线通讯信号屏蔽仪，有效预防通讯工具作弊；
湖北省采用网络阅卷方式评阅主观试题，下午主观题答卷经过自动阅卷系统处理后，阅卷老师通过局域网登录服务器调阅试卷，每道试题均实行两次评阅，由系统自动取其平均值后汇总生成考生成绩库，阅卷更加方便，阅卷结果更加公平准确。湖北等省还使用了二维条码仿伪准考证考试管理系统。
今天我们在大连召开规范考务管理研讨会，主要内容有四个，第一，强化考务管理，提高全国考试管理机构的考务管理执行力；第二，总结现有的考务管理制度在执行时遇到的问题，通过研讨和交流，找出解决问题的办法；第三，完善制度建设，在“软考”考务管理制度中增加“应急管理办法”。用这个办法来指导我们面对自然灾害、人为破坏等情况时的行为；第四，是从技术角度来探讨如何在全国统一应用“综合考务管理信息系统”来提高我们的管理效率，统一规范管理的标准。
下面我重点讲一讲前几个问题。
安全和质量是我们这个考试最重要的两块基石，而科学的考务管理制度和良好的执行力是这两个基石能够坚固的保证，只有不断健全我们的管理制度，不断地不打折扣地落实管理制度，才能使计算机软件资格考试走上又好又快的发展之路，才能使计算机资格考试这个信息行业的人才评价平台，更具有权威性、科学性，更好地发挥其为国家建立人才选拔机制、为企业选拔人才服务和引导教育面向应用这三大功效。可以说，致力于完善的、有效的考务管理制度建设是我们在“软考”范畴落实科学发展观的具体体现之一。
一、考务管理建设的制度基础
计算机软件资格考试有三个重要的政策文件，分别是人事部、信息产业部颁发的《计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试暂行规定》、《计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试实施办法》（国人部发[2003]39号）文件，中共中央保密委员会办公室、国家保密局《关于进一步加强国家统一考试保密管理工作的通知》（中保办（局）发[2002]3号），《专业技术人员资格考试违纪违规行为处理规定》（中华人民共和国人事部第3号令）。这三个政策文件是我们进行考务管理制度建设的重要基础。
1、国人部发[2003]39号文件
这个文件对考试的目的、考试的性质、合格证书、考试的组织管理体系、考试的实施进行了明确的说明和规定，是“软考”考务管理的纲领性文件。
2、关于进一步加强国家统一考试保密管理工作的通知
这个文件指出“由国家主管部门组织的国家教育、执（职）业资格、国家公务员录用和专业技术人员资格等国家统一考试的试题、答案和评分标准，在启用前均属于国家秘密”，因此计算机软件资格考试考务管理制度中的安全制度建设要以这个通知的精神为基础。
3、人事部3号令
为加强专业技术人员资格考试工作管理，保证考试的公平、公正，规范对违纪违规性质的认定与处理，维护应试人员和考试工作工作人员合法权益，人事部于2004年以“部长令”的形式发布了《专业技术人员资格考试违纪违规行为处理规定》（人事部3号令），这个文件是我们严格考务管理工作，保证考试良好秩序的政策基础。
上述三个文件，各地考务主管部门的主要负责人、责任人应该认真学习，以文件精神作为实际工作的行为准则，充分认识到考务管理工作的严肃性。
二、计算机软件资格考试考务管理制度建设
全国软考办就考务管理共发布了38个制度性文件（详见计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试工作手册），对考务管理中命题、试卷印刷、试卷运送保管、组织报名、考试与监考、阅卷、成绩处理等关键工作环节的任务目标、人员职责、安全要求、数据标准等作了详细明确的规定。这些文件按照其管理的方向分成了六类，包括：标准类、制度类、职责类、流程类、报表类、考生须知类。
1、标准类
共5个：
省、自治区、直辖市编码；考试级别编码；准考证号编码规则；各地汇总上报数据库格式要求；考试合格人员管理号格式要求。
上述5个标准是考务管理规范化、信息化的重要基础规定，计算机软件资格考试实行“全国统一大纲、统一试题、统一标准、统一证书的考试办法”（39号文件第四条），各地考试机构要有大局观、整体观，各级、各地考试管理机构在建立考生档案、编排准考证号、处理考生成绩、上报考生成绩时，要求严格按照有关标准操作，不能各自为政。
特别要重视考生准考证号的编码和合格人员管理编号，考生的准考证号包括了考生参加考试的年份、考次、级别、省份、考场等信息，要求每一个考生的准考证编码准确、唯一；合格人员管理编号是合格人员档案中的关键信息，也是唯一的，与每个合格人员相对应。管理编号由全国软考办按照“考试合格人员管理号格式要求”统一编制，随合格人员库下发到各省。各省在打印合格证书时，应将管理编号准确无误地打印到证书上。全国软考办建立的合格人员库是以管理编号为基础的，如果证书上的管理编号错误，将导致考生或者用人单位无法查询合格证书的有效性。各省级考试机构按照“各地汇总上报数据库格式要求”完整、准确、及时地向全国软考办上报考生数据，全国软考办也会按照要求完整、准确、及时地向各省级机构下发考生数据。
如果发生数据不符合标准的情况，轻者会造成全国统一处理数据故障，影响整体工作效率，严重的会造成考生数据错误或者数据丢失，极大地降低了我们考试的质量，影响考试的声誉。因此各地领导对此要引起足够的重视，应该指定专人负责标准的执行和验收，全国软考办将把各地执行标准的情况作为验收考核的重要因素。
2、制度类
共16个：
考试大纲编写工作原则；考试用书编写工作原则；命题工作原则；试卷印制制度、试卷押运要求；试卷发送、接收、转送、保管等规定；考试报名的组织管理工作；考场准备工作；上机考试管理办法；上机考试操作指南；监考须知；阅卷工作实施细则；高级资格阅卷要求；考试成绩处理工作要求；考生借考的规定；考生申请复查试卷的规定；计算机软件考试考务工作检查验收办法。
考试大纲编写工作原则、考试用书编写工作原则用于指导考试大纲和考试教材的编写，命题工作原则用于指导考试的命题工作，参与这些工作的专家和管理人员应严格遵守这些原则。
试卷印制制度、试卷押运要求和试卷发送、接收、转送、保管等规定用于指导试卷的印刷、运送和保管，各地要遵守这些规定，同时也可以根据自身情况，制订实施细则，明确责任人。具体实施的时候，要做好交接手续，逐件清点确认无误，还要特别注意检查试卷包装的有效性、完整性，按照要求保管试卷，确保试卷的绝对安全。
考试报名的组织管理工作用于指导各地的报名。报名是考务管理特别重要的一个环节，在这个环节需要采集考生的基本信息（原始数据）。这个环节的数据不准确的话，错误的信息会逐级传递，严重影响后续工作，可导致考生的合格证书“无效”。因此报名时要特别注意核对证件，保证考生档案信息、考生证件信息与准考证一致，还要注意做好信息的备份工作，防止考生数据意外丢失。
上机考试管理办法和上机考试操作指南分别从管理层面和技术层面上指导各地实施上机考试，对考试的考场（机房）、工作人员、上机考试试卷、考场准备、监考、答卷回收、阅卷与成绩处理、考试系统安装、启动停止考试、意外情况处理等作了详细的说明和要求。
监考须知是监考工作人员在考试进行过程中工作内容的程序性文件。
为实现阅卷工作规范化和科学化，维护考生权益，我们制定了阅卷工作实施细则和高级资格阅卷要求，对阅卷的场地、阅卷的方法、阅卷标准、工具、登分、验收、校对等给出了具体方法，各地可以在这个基础上进行细化，目的是到达阅卷结果“公正、公平”，经得起检验，杜绝漏判、错判，杜绝作弊。
成绩处理包括登分、录入、校对和统计制表，这几个环节要专人负责，交叉比对，避免漏登、错登；同时因涉及工作人员较多，要特别注意考生成绩的保密，按规定程序受理考生的查分申请。详细要求，参见考试成绩处理工作的要求。
考生申请复查成绩的规定，对考生复查成绩的流程、复查范围、成绩更正手续等作了规定，各地要遵照执行，必要时做好对考生的解释工作。
全国软考办制定了全国计算机软件考试考务工作检查验收办法，指导对上述各个环节工作的检查验收，检查内容包括：考试组织工作、试卷安全与考试纪律、阅卷质量、成绩处理（成绩录入、上报、公布与查卷等）、证书颁发等。
3、职责类
共5个：
全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试安全责任书；命题工作要求、命题人员保密守则与命题人员保密承诺书；考务工作人员保密规定；考区、考点主考职责；巡考人员职责。
考务管理职责中，安全职责最为重要。全国软考办针对考试机构、命题工作人员和考务工作人员分别制定了全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试安全责任书、命题工作要求、命题人员保密守则与命题人员保密承诺书，考务工作人员保密规定。其中全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试安全责任书必须由考试机构第一责任人签字，其他承诺书由相关人员签字。这些安全责任书是落实39号文件、中保办（局）发[2002]3号文和人事部3号令精神的具体要求，全体工作人员必须要引起高度重视，自觉地保护我们这个考试的安全，维护考试的声誉。
考区、考点主考职责中指出，主考负责监督、管理考区（考点）试卷接收、分发，检查落实试卷保管、考试组织、考场布置、考试纪律、考试特殊情况处理、后勤保障等有关事项，负责处理考试期间发生的突发事件，采取预案措施，处理违纪、违规行为。主考应确保与上级考试机构通信联络始终畅通。
巡考人员职责指出，巡考人员的主要任务是巡视考场，了解、检查考点组织考试的情况，督促各地采取有效措施，确保考试安全顺利进行。
4、流程类
共2个：
命题工作流程；考务工作流程。
命题工作流程对试题的来源、保存、加工、审核、保存、使用以及各环节的责任等以流程图的形式进行了说明；考务工作流程对考试的准备计划、考场安排、组织报名、收发试卷、阅卷、成绩处理、数据上报、合格人员确认、成绩通知、证书颁发等环节以流程图的形式进行了说明。
5、报表类
共4个：
报名表（样表）；试卷需求表；考场情况统计表；考试情况统计表。
考试报名表（样表）是考生原始信息进入我们的系统的重要载体和凭据，表中涉及到的考生姓名、身份证件号码、出生年月、性别、照片等是鉴别考生身份的重要信息，一定要准确、完整地填写（或采集），在职情况、学历、所学专业、工作单位、职称等基本信息对我们了解考生情况，分析掌握行业人才动态意义重大，也要认真填写。各地可以根据样表制定各地的报名表，但是表中一定要包括上述信息。
试卷需求表是试卷印刷、分装的唯一依据，其重要性不言而喻，各地要在考场分配无误后，按照级别（资格）认真填写，并反复校对，按时上报全国软考办，上报后原则上不能修改。
考场情况统计表由监考人员在考试结束后填写，是成绩处理的重要依据，该表需要由主考签字确认。
考试情况统计表，在考试成绩公布后填写，填写内容包括报名人数、实考人数、合格人数等，由考试机构负责人签发后，上报上级考试主管部门，作为证书颁发数量的核对依据之一。
6、考生须知类
共6个：
考场规则；上机考试考场规则；考生须知；填涂答题卡须知；上机考试考生操作须知；证书有效性查询操作说明。
考场规则和上机考试考场规则，由监考在考试开始前5分钟对考生宣读，其内容是考生在考场内的行为规范，考生认真遵守这些规范，是保证考试良好秩序、杜绝作弊的前提。
考生须知告知考生考试时应携带的证件、许可的考试工具、进场考试的时间等，一般印刷在准考证的背面（同时公布在网站上），提前让考生知晓并有所准备。
填涂答题卡须知用于指导考生正确填涂答题卡，印刷在答题卡和试卷上。
上机考试考生操作须知用于指导考生顺利完成上机考试，在考试开始前强制考生阅读。
三、对规范考务管理工作的几点建议
（一）完善工作机制
1、加强对考务工作重要性和严肃性认识，以服务地方经济建设和行业发展为重点，牢固树立以人为本的服务理念，切实解决考生的实际问题和困难；从考务工作特点和规律出发，积极探索有效的管理与服务方式，更好地做好服务工作，创新工作机制，探索发展方式，不断提升管理能力和水平；
2、加强队伍建设，提高整体素质，为适应新时期考务工作需要，各地要配备一支素质好、能力强、业务精、水平高、服务意识强的考务管理队伍。加强考务人员学习和培训，不仅要熟悉国家政策法规和软考业务，也要了解行业发展状况，增强法律意识、责任意识、大局意识，提高自身综合素质与能力，把考务工作放在行业发展对人才选拔的大背景下去开展工作。
（二）完善制度体系
1、加强法律法规的研究
认真学习国家有关政策法规以及其它一些专业考试比较完善的经验，逐步建立起适应计算机软件考试发展的制度，用制度来规范和保障考试的健康发展。
2、加强监管
加强对考点设置、考试实施、考后管理、考生服务等工作监管，同时加强组织机构建设，以保证考试管理的合法性、合理性和有效性，从而形成完整的考试监管机制。
（三）加强规范管理
规范管理是维系考试生命力的重要手段之一，是维护考试公正、公平的保障。我们要继续完善各项规章制度，进一步推进考务工作规范化。各地要按照全国统一要求，准确、完整、及时上报考试信息。考务工作要做到事前科学安排、事中认真监督、事后仔细检查，做到万无一失。加强安全保密、考风考纪、评卷等管理工作，切实把各项政策措施和工作落到实处，取得实效。强化责任追究制度，建立健全应急预案管理体系，形成规范的管理体系。
（四）加强考务工作人员的培训
全国软考办将面向全国的考务工作人员定期举办考务管理培训班，提升考务工作人员的政策水平、安全意识、服务意识、岗位能力和职业素质。培训内容包括：
1、国家职业资格制度与职业资格考试
2、考试安全保密制度与措施
3、组织报名与考场安排
4、考试信息处理、统计与上报
5、监考与特殊情况处理
6、阅卷管理与成绩处理
7、计算机资格考试的主要内容与行业人才的选拔
原则上讲，各省级考试机构的主要考务工作人员都应该参加培训，各地也应在全国统一培训的基础上，组织省内的培训，要使所有参与我们考务管理的工作人员都能够熟悉软考的政策、考试的内容、各个考务工作岗位的职责和管理的流程。只有人员的能力和意识到位了，软考的各项管理政策、制度才能真正落实到位，各项工作才能开展的有条不紊。
四、关于制定全国计算机软件考试应急预案的说明
现在，国家考试面临一些新的情况和问题。一方面，国家考试具有很强的政策性，具有国家扶植的公信力；另一方面，深化的市场经济和公众民主意识，形成了对国家考试执行过程的监督。互联网的普及既放大了社会的要求和呼声，也会放大处理过程中的任何失误。作为国家考试的执行者，我们的责任加大了，风险也加大了。
面对考试过程中的突发事件，我们不能慢慢研究，不能单纯等待上级指示，工作人员不能随便发表个人意见，我们需要按照预先制定的一套应急体系与制度，按程序和权限主动负起责任，需要尽快调查了解，协调各个方面，快速有效地处理，尽最大努力消除突发事件产生的影响。古语说，凡事预则立。有预案就能做到有备无患。
我们将国家考试的突发事件分为重大突发事件和一般突发事件两类。
重大突发事件是指在考试过程中突然发生的，造成或可能造成考试秩序混乱、考试无法进行、考试成绩失真、考试公信力受损和严重危害社会、危及公共安全的紧急事件。
重大突发事件包括：
（1）考试泄密事件。例如在考试命题、试卷印刷、运送、保管、考试实施、答卷保管、阅卷和新闻宣传等环节发生的泄密事件。
（2）考试操作失误事件。例如，在考试报名、考场准备、试卷印刷和分发、阅卷与登分、成绩制表、证书颁发过程中，因工作失误而损害成批考生切身利益，导致群体性上访、集会乃至发生冲突的事件。
（3）严重的违规事件。例如，集体作弊、集体罢考、集体闹事，围攻冲击考点，殴打考试工作人员，损毁公共财物等导致考点秩序混乱、管理失控的事件。
（4）人身安全事件。例如，发生恐怖袭击、传染病爆发、聚众闹事、自然灾害、人为纵火、严重交通事故等，导致考生或考试工作人员的安全受到威胁，考试无法进行的事件。
一般突发事件是指局部性的或者比较易于处理的突发事件。例如，上机考试考场停电，考场周边环境不良影响，许多考生质疑试题的正确性等事件。
突发事件具有以下特点：
（1）突发性。突然发生，出乎意料，让人措手不及。
（2）紧急性。突发事件后，往往要求负责人快速做出反应，做出决策，并没有留出足够的时间和回旋余地。由于考试工作环环相扣，一旦某个环节出现突发事件，会影响后面一系列的工作。如果不在第一时间报告和处理，就会错过最佳时机，解决不了问题，事态就会升级、扩大。
（3）社会影响大。国家考试突发事件受影响的人多，情绪也比较大，媒体关注的程度高，对事件处理的赞扬声和质疑声都会随时涌现。
（4）处理过程非程序化。重大的突发事件一般都是前所未遇的，出现的形式也是难以预料的，处理过程都是非程序化的，难以按常规方式处理。突发事件的处理要求管理者必须在有限的信息、资源、时间条件下寻求满意的处理方案，应急处理能力是一个考验。突发事件的处理有时允许越级上报，有时也需要越级向下处理。考试管理机构处理危机的成本也会加大。严格控制舆论，等待层层研究批示的管理模式难以适应危机处理。
国家考试应急处理的基本原则如下：
（1）以人为本原则。考生参加考试具有基本的权利：符合条件的考生具有参加考试的权利，考试前有知晓考试要求的权利，考试过程中具有得到公平对待以及获得必要的考试服务的权利，考试后拥有并维护考试成绩的权利，符合合格条件的考生具有获得相应证书的权利。所以在考试过程中以及处理应急事件过程中，应注意保障考生的权利，以人性化的服务满足广大考生的需要。由于考试管理工作失误所造成的对考生利益的损害应给予适当补偿。
（2）公开、公平、公正原则。考试突发事件发生后，管理机构应及时公布应对的决定、命令和办法，用现代化的方法及时公开应急事件的处理进展等广大考生关心的信息。工作过程中不得因考试成绩、地域、性别、民族、语言、宗教信仰或者社会地位不同而实行歧视。为了实现重大突发事件处理信息公开，管理机构要高度重视并尽快研究面对媒体的发布工作，将其列入非常重要的工作。
（3）措施适度原则。管理机构对考试突发事件的处理，所采取的措施，要以紧急状态下的需求为限，应当与突发事件可能造成的社会危害的性质、程度和范围相适应，不能采取大于危害程度的措施，也不能采取小于危害程度的措施；不能随意扩大范围，也不能使受损害的部分群体没有覆盖到，采取的措施要与利益损害程度相匹配。
（4）及时报告及时处理原则。考试突发事件发生后，不仅要报告上级考试机构，还要报告有关的行政领导。对泄密事件还需要报告当地公安部门，对传染病事件要报告当地的卫生防疫部门。处理突发事件一定要及时。错过解决的时机，会给后面的工作带来很大的被动。
总的来说，计算机软件考试突发事件应急处理的主要措施如下：
（1）建立健全全国与各地区应急处理组织体系
计算机软件考试应急处理的组织体系包括：全国软考办、各省级计算机软件考试机构、各考点机构。这三级组织要分别明确自己对应急处理的具体责任。同时，各级考试机构应分别将突发事件的情况与处理进展向有关行政主管部门报告，必要时还涉及公安部门与卫生防疫部门。
各级机构在处理突发事件时，要有明确的分工，包括总负责，与上级机构的联系，组织动员工作、面向考生的工作，与媒体联系，与相关单位的联系等。
各级机构之间应保持联络渠道的畅通。
（2）完善各级应急处理预案
全国软考办、各省级考试机构、各考点都应编制应急预案。这些应急预案组成了应急预案体系，其中的各个预案互相衔接，互相配套。
（3）加强应急人力资源建设
要加强对考试工作各个环节工作人员的宣传教育，提高安全意识，严明组织纪律，强化协调联动，提高应对能力，特别是出险时要能立即集结，开展先期处置。
要考虑到应急处理所需的各个方面人员的来源，应急队伍组织的方法。出险时能做到各类人员能召之即来，来之能干。
（4）加强应急保障能力建设
例如，考点考场的设置要考虑安全因素，要检查是否有完好的安全设施；保密资料的保管是否有安全防护；要列出与社会各相关应急部门的联系电话；电子监控设备是否正常等。
（5）尽快制定相关的规章制度
考试环节各个阶段的工作要流程化、制度化。要分解落实责任到人。在制定制度时要考虑到考生权益的保护，以及考生权益受损时的补偿办法。
这次我们起草的是全国计算机软件考试应急预案讨论稿，请大家根据实际工作经验提出修改意见，我们将认真研究大家的意见，再做进一步修改后正式发布。
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